Cómo Fidelizar a los Clientes

Desde nuestro punto de vista el principal medio para fidelizar clientes es la empatía, si nos ponemos desde el punto de vista del cliente, y nos preguntamos: Cómo me gustaría que me traten en este momento?, las relaciones con tus clientes van a mejorar mucho en relación a tu situación actual.

Solo quiero que tomes en cuenta esto: venderle a un cliente nuevo es 6 veces más costoso que venderle a un cliente actual, y haciendo una analogía “chistosa” aplicado a las parejas tomando esta frase: “Es más fácil conseguir una nueva novia?, o tratar bonito a la que tienes actualmente”. Obviamente que mantener a tus clientes actuales es más fácil que conseguir nuevos, como tratar bonito a tu novia actual es más fácil que conseguir una nueva, pero debes tomar en cuenta algunos factores para mejorar la relación con tus clientes y fidelizarlos a largo plazo.

Estos son algunos de los consejos que te podemos dar para fidelizar a tus clientes:

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Es primordial que te enfoques en construir una relación con tu cliente, conocer sus gustos y preferencias, si es posible conocer la estructura de su círculo familiar para hacerles preguntas que les lleven a una emoción positiva hacia nosotros, un ejemplo puede ser preguntarle: Cómo están sus hijos? Les fue bien en el campamento de verano que me comentó?, de esta forma mostramos interés sobre la vida de nuestro cliente y se va a sentir más confiado con nosotros, créeme si desarrollas bien ésta fase las ventas se van a generar solas.

Las relaciones que se crean con nuestros clientes es lo que hace que ellos definan a qué lugar van a ir para hacer determinada compra, o no te ha pasado que siempre vas a la tienda de tu barrio porque conoces muy bien a la dueña?, cuando tenemos una buena relación con una persona estamos gustosos cuando los vemos y esa misma reacción debemos generar en nuestros clientes.

Siempre se debe superar las expectativas de los clientes cuando vienen a realizar una compra con nosotros, debemos ser capaces de generar un WOW en ellos, que se digan: “Que buen vendedor” y no nos malentiendas, no se refiere solamente a descuentos económicos, se puede puede hacer otro tipo de cosas para generar estas reacciones con los clientes.

Por ejemplo si tu cliente viene con sus hijos, puedes prestarle atención a algún detalle que diga alguno de sus hijos, para demostrarle que te parece importante tanto el cliente como las personas que lo acompañan. Algunos vendedores desestiman a las personas que acompañan a la venta, pero toma en cuenta, que si haces sentir a todo el mundo parte del proceso, eso te va a ayudar a fidelizar a tus clientes, y próximamente a las personas que lo acompañan también ya que van a ver el excelente servicio que brindas.

Este es uno de los términos que está en auge últimamente, y de lo que trata es programar a todos los colaboradores de la organización, que estén prestos a atender a cualquier cliente que solicite ayuda, y para esto se necesita mucho entrenamiento, ya que los colaboradores deben saber en términos generales las actividades del negocio o si no conocen la actividad, conocer al responsable directo para que pueda dar una solución.

Este es un proceso que la empresa debe cumplir, pero los réditos de tener una cultura organizacional bien plantada son inmensos. Si tienes a tu equipo pendiente de solventar posibles problemas de clientes te permite gestionar todo más rápido, y también te da una perspectiva global y personal de la empresa, ya que tus colaboradores o equipo pueden comentar ciertos detalles que no se pudieron solventar en primera instancia para mejorar el proceso de resolución de casos en próximas ocasiones.

Cada vez que tenemos una interacción con el cliente se activa un ‘momento de verdad‘ (Moments of Truth), en el cual es cliente crea una impresión acerca de un producto o marca. Por ejemplo, el primer ‘momento de verdad‘ que puede tener una tienda es cuando un cliente se para afuera de la tienda y está decidiendo si entrar, si lo que está viendo el cliente le interesa va a entrar a la tienda, sin embargo, si visualmente no le gusta la tienda puede ser que no tengamos ni siquiera la oportunidad de poder interactuar con el cliente y el ya tomó su decisión de no ingresar.

Si tomas en cuenta la perspectiva del cliente ante cada interacción o ‘momento de verdad‘, podemos mejorar considerablemente la perspectiva que crea el cliente acerca de nosotros, nuestra marca o negocio, y sobretodo haz un mapa de todos los ‘momentos de verdad‘ que tiene tu empresa o negocio, y analízalo profundamente y define cuáles son las acciones posibles a tomar para mejorar la experiencia del cliente ante los ‘momentos de verdad’.

La motivación de los equipos de trabajo es vital para que la gestión de fidelización de clientes sea correcta, un equipo de trabajo motivado no solamente se logra con incentivos económicos, se debe tomar en cuenta que como somos seres humanos, existen otro tipo de factores que pueden hacer que un colaborador se sienta valorado; se puede dar importancia a sus opiniones y recomendaciones en búsqueda de mejora, o tomarlos en cuenta para posibles promociones.

Toma en cuenta que un equipo motivado va a mejorar su desempeño y esto va a lograr que obtengas mejores resultados para tu empresa, además, va a mejorar tu ambiente laboral y esto repercute en una excelente atención al cliente. Si puedes realiza una cena con todo tu equipo para hacerlos sentir conectado, siempre uno pasa en el mismo ambiente con esas personas, y mejora mucho la relación estar en otro ambiente con ellos.

Tiene que hacer sentir a sus clientes que son especiales, y debe demostrarle de alguna forma gratitud a las personas que visitan su negocio o utilizan sus servicios, así que un sistema de puntos funciona excelente, pueden tener tarjetas que en caso que realizar tanto número de visitas obtienen algo adicional, hágales sentir a los clientes que son importantes y que la mejor decisión que pueden tomar es visitar nuestro negocio.

Los planes de fidelización funcionan excelente ya que permiten al cliente regresar a nuestro negocio, es cierto vamos a tener que dar algo a cambio para que ellos regresen, pero si mantenemos nuestro excelente servicio y llenamos todas las necesidades del cliente, con le tiempo se van a olvidar de las promociones y van a visitar de forma más recurrente nuestro negocio.

Nosotros conversamos en esta página de la importancia de conocer acerca del cliente, ya que eso nos da una ventaja para lograr conocer de verdad al cliente, es momento de ponerlo en acción, si conoces el cumpleaños del cliente, envíale un correo para demostrarle que estás presente siempre y que no solamente estás ahí para vender.

El simple hecho de dar una rosa a las mujeres en el día de la mujer, o decir un sincero feliz día de la madre o feliz navidad pueden cambiar la perspectiva del cliente hacia tu negocio.

Pro Tip: Si tienes un cliente al que realmente quieres impresionar, puedes revisar un poco sus redes sociales para saber cuales son sus intereses, y tal vez en una próxima interacción traer esta información para causar una buena impresión en él. Uno se siente más cerca de una persona cuando se tienen cosas en común. O no? Déjanos saber tu opinión en los comentarios.

Esta es la característica más importante de todas y la más fácil de implementar, necesitas una plataforma para hacer mailing, que en el mercado hay muy buenas opciones gratuitas como Mailchimp, y hay opciones excelentes de pago como Active Campaign, puedes empezar con una Gratuita y en base a tus necesidades aumentar a una plataforma de pago.

Debes tomar en cuenta como hemos repetido en este artículo, los clientes son personas y uno debe ser empático con ellos, si todos los días reciben un correo vendiéndole un producto, lo más probable es que los clientes se desuscriban de la lista, lo que debes hacer es enviar información que a la gente le parezca que tiene algo de valor, para que se sientan incentivados a seguir en esa lista, por ejemplo, si está haciendo el lanzamiento de un libro, puedes darles un acceso antes que a todos el público en general para que se sientan especiales. Da información de valor en tu campo, para que los clientes se sientan enganchados, y bueno pudieramos pasar todo el día hablando de cosas que se pueden hacer en este punto, pero te recomendamos investigar e implementarlo lo antes posible.

Tenemos que ser sinceros, uno desea que todo salga bien y salga siempre perfecto, pero los errores o las fallas se pueden dar, yo personalmente que tengo experiencia en la industria de supermercados, me di cuenta que puedes utilizar esa frustración e incomodidad que tiene el cliente porque su producto no es perfecto como él quisiera, y puedes desplegar una excelente atención al cliente y solventar el inconveniente de tu cliente sin problemas, de esta forma le das a entender al cliente que también nosotros somos humanos y cometemos errores, pero el momento que nos damos cuenta del error lo solventamos lo antes posible, practica esto y te vas a dar cuenta como algunas personas que venían de malas por el hecho de que tienen que venir a reclamar, se van contentas porque no fue un “tramite” como uno hubiera pensado.

Llegará un punto en el que los clientes se van a acercar directamente a ti porque tu eres la persona que solucionas los problemas rápido, y si eres del área comercial, esos significa ventas futuras de ese cliente.

Quien mejor que nuestros clientes para alabarnos cuando estamos haciendo algo bien o reprocharnos cuando hacemos algo mal, puedes utilizar el boletin de correos y dar algo a cambio que la gente llene una encuesta para saber exactamente qué tal es el servicio que estamos prestando y poder realizar los cambios oportunos.

Lo peor que se puede hacer es asumir que la posición que uno tiene es correcta, incluso si es que tenemos una excelente relación con nuestros clientes, podemos preguntarles como podemos mejorar, como podemos hacer que su visita con nosotros sea más placentera, que otros productos le gustaría que tengamos para analizar si podemos implementarlos en nuestra lista de productos.

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